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随着时代的变迁，属于一些职业的黄金时代已然过去，也有岗位或在消逝，或在新概念的加持下再获提升。同时，在市场已经成为一个“慢生意”趋势下，正转向规范化、标准化发展的居住服务行业也在迎来新变革。 2020年，提出顾问型经纪人概念，推动经纪人从销售型向专业的顾问型转变，并全面招收统招本科经纪人，发布“绿金服务标准”推动经纪人服务日益规范化。 与此同时，链家通过践行“社区友好”让经纪人与社区间的联系更加紧密，不仅更加凸显经纪人职业的社会价值，也在改善新时代的居住服务生态。 不求回报 服务深入社区 对于北京链家党员示范岗、资深店经理、房产经纪人李黎明而言，2020年注定是不平凡的一年。凭借专业的房产服务能力，以及对社区居民的细心关怀，李黎明获得认可，被评选为2020年北京市劳动模范。 去年年初，面对来袭的新冠疫情，李黎明积极响应集团党委号召，第一时间报名社区志愿者，在组织带动更多人投身社区防控工作的同时，连续80余天站岗查勤，以实际行动践行入党誓言。 在李黎明眼中，她与社区的关系非常纯粹，“践行社区友好，不仅是行业特点，也是党员应该做的，我从未想过动机和回报，但社区和居民却在源源不断地‘回报’我，令我涌现出更多动力”。这种心态与服务，正是打破居住服务者与社区间的壁垒，令二者产生深度链接的关键。 主业之外，李黎明花费了大量时间扎根社区，对于社区建设与居民需求，她都会尽力而为。在老年人公益课堂上，无论是学用手机、防范诈骗，李黎明都会进行耐心讲解。同时，为确保老年人有困难时能第一时间找到她，李黎明坚持以固定时间出现在社区的同一地点。 多年来，无论是社区联欢、代送快递还是慰问老人等社区活动，李黎明都参与其中，服务社区不仅已经成为她的日常工作中的一部分，更成为了她工作时的习惯。 实际上，李黎明只是大量扎根社区的链家经纪人中的一份子。 多年来，链家以成为“社区好邻居”为目标，推动经纪人通过践行社区友好赢得更多社会认同，不仅鼓励经纪人积极参与社区活动，并不断创新社区服务模式，打造出“一站三队”的社区服务新型体系。 其中，“一站”即是指以门店为单位，设立城市补给站，提供免费的打复印、借伞、充电、饮水等十项便民服务；“三队”是指在“一站”的基础上，打造“便民服务队”、“社区共建队”、“爱心公益队”，为社区提供更多元的生活类服务与帮助。 仅在2020年疫情期间，链家经纪人通过深入社区，为社区居民提供了多种形式的协助与志愿服务，超过500家门店“变身”线上购物代收点，经纪人志愿执勤超过3000人次，为社区老人和隔离人员送菜上门、代送快递、清理垃圾1800余次，各大区、各门店向社区捐赠物资、慰问品200余次。 规范标准 焕新专业形象 成为2020年北京市劳动模范，对李黎明意义非凡。她认为，这不仅是组织对她工作的认可和肯定，也是一种责任和督促。 其更深远的意义，在于居住服务行业获得了更具高度的认可，从业者正在逐渐发挥出有别于过去的价值，扭转社会对其的刻板印象。 李黎明表示：“以前大家会觉得房产经纪人不专业、不可信，但现在走在社区里，居民都会尊重我们贝壳平台上的经纪人，我觉得房产经纪人的职业形象开始产生了很大的变化。” 诚然，社区的信任一方面离不开居住服务者对于社区共建的诚恳态度与积极服务，另一方面，也是行业规范化、标准化发展产生的深刻影响。 在居住服务行业与数字化技术紧密结合的当下，居住服务的整体流程不仅更为规范透明，也更加标准高效。不过，这也需要居住服务者改变传统的作业模式，持续地学习精进。 据悉，去年链家采取了多项举措推动经纪人专业度提升。 首先，提出顾问型经纪人的概念，并在内部大力培养、宣传顾问型经纪人，期望其以专业能力、优质服务建立起长期的个人品牌。 其次，全面招募统招本科学历经纪人，通过优化培训体系、绩效体系和组织氛围帮助新人留存。目前，已有近90%的链家经纪人具有高等学历，统招本科率达到44.4%，2021年计划将统招率提升至51%。 最后，链家在多个城市升级了新人培训计划，通过把培训做重的方式，助力新人快速成长。 实际上，链家还为经纪人搭建了针对各个成长阶段的培训项目。在其打造的链家学院内，不仅拥有新人训、衔接训等系列培训，还有不定期的其他培训项目与考试项目——例如两年一次的“搏学大考”，针对高学历人才培养的“宇航行动”，令处于不同阶段的经纪人，可以获得细致的针对性培训。 “从业时间变长后难免会产生怠惰感，学习动力往往不如行业新人，但就算你成为了门店管理者，链家也会帮助你进行更高阶的学习，毕竟现在行业变化太迅速，房产经纪人需要不断吸收新知识。”李黎明感慨道。 推陈出新 新时代人居的新服务者 新人居时代，需要新的服务者。 近年来，在行业和平台以及百万经纪人的共同努力下，从业人员专业水平不断提高，“让消费者满意”的正循环正在逐 步建立。2020年，贝壳研究院在针对C端消费者的调研中发现，近7成消费者表示，“对比过去，房产经纪行业正向着更好的方向发展”。 其中，“从业人员素质和能力提高”、“房产交易流程规范化”、“线上化体验更加完善”等要素是消费者对房产经纪抱有信心和期待的重要原因。对于缺少专业知识的消费者而言，面对高额、低频、非标、复杂、周期长等特点的交易，越来越多值得信赖的房产经纪人正在成为其安家路上必不可少的陪伴者。 为更好地打造专业的顾问型经纪人，链家在2020年对外发布规范房产经纪服务的“绿金服务标准”，系行业首个经纪人服务规范。 据悉，“绿金服务标准”总结提炼出15条具象化、可视化的服务标准——小到经纪人沟通时的礼貌用语，大至签约前的风险披露，覆盖房产经纪行业服务的关键触点，对经纪人如何提供专业服务有非常详细的要求，其目的在于更好地打造专业的顾问型经纪人。 业内人士认为，“绿金服务标准”不仅让经纪人认识到什么是好服务，明确了服务提升的方向，也在倒逼经纪人更加主动积极地提升服务品质的作用。另一方面，社会对房产经纪人产生认知偏见的原因之一，在于经纪人服务品质的良莠不齐，而“绿金服务标准”正在提升经纪人的整体服务水平，契合新时代人居的服务需求，为经纪人带来职业的价值回归。 与此同时，链家也让门店建设与时俱进，不断提升门店品质、丰富门店功能。 2020年，链家4.0标准大店已在全国批量落地，5.0门店也已展开试点。5.0门店进一步强化了链家门店作为“城市补给站”的定位，将承载更多社区连接的功能，给社区居民提供多样的便民服务。同时，致力于把门店打造成城市基础设施一部分，为经纪人与客户提供更好的场景与服务。 |
