 鹿洪峰 章丘区教体局热线工作站主任 2021年年底，挂断最后一通12345热线回访，鹿洪峰交出了一份延续了5年的热线成绩单：群众满意率100%。 在这件12345热线工单办理中，鹿洪峰多次与工单中涉及的学校、家长、教师面对面沟通，找到问题根源，忙到深夜。对鹿洪峰来说，“历经一次次‘闭门羹’，最终为群众解决了难题，内心是快乐的。” “这是2950块钱，你数数。” 3月1日上午10时，章丘区教体局12345热线工作站主任鹿洪峰将某教育机构的退费装进信封，专门交到了来电人蒋女士的手中。为了此次退费，鹿洪峰辗转多地、走访多人。对此，蒋女士说：“鹿主任做事很用心，我们内心很感动，非常感谢热线的帮助。” 此前，蒋女士拨打12345热线提出退费诉求，了解实际情况后，鹿洪峰通过多渠道打听到了该培训机构三位合伙人的联系方式和家庭住址。  鹿洪峰(右)将2950元现金，送到了市民手中。 “知道咱企业不容易，但应该退给消费者的钱，咱一分不能少、也不该少。”“他们老板这几天住院了，咱相互理解。”几天里，鹿洪峰疏导双方不满情绪，咨询相关法律法规，来到企业原地址反复沟通。“最后，三位合伙人按照约定比例分别退还了报名费。”鹿洪峰表示，1日上午9时30分，加上最后一位合伙人的转账，2950元退费全部到账。36小时内，张女士的诉求解决了。 一直以来，市民通过12345热线反映诉求多种多样，为了更好地为群众服务，鹿洪峰利用“热线+督查”“联合会商”“分析预警”等工作机制，对带有规律性、普遍性和苗头性的问题展开未诉先办，对紧急工单和热点问题实施现场监督办理。 在从事热线工作的5年中，鹿洪峰没有休过一天假。尤其在抗击疫情期间，为达成“当日诉求，当日化解”的目标，鹿洪峰要求热线工作人员拿出“全天候在线”的工作状态，保证群众诉求得到高效解决和及时回应。2021年，章丘区教体局12345热线工作站共承办热线工单1万余件，没有出现一件超期件、推诿件，在章丘区区直部门热线办理工作考核中位列第一。 2019年，鹿洪峰被章丘区委、区政府评为“为民服务先进工作者”;2020年，他被济南市教育局评为“信访热线工作先进工作者”;2021年，又被章丘区委、区政府评为“优秀教育工作者”。 “铃……”当电话响起，鹿洪峰又忙碌了起来。(文/图本报记者 孙慧娟) 原标题：力求让每一件群众呼声都能得到满意解答——全天候在线 李欢 |
